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中国高质量的智能客服系统，　　针对客户的模糊问题，采用模糊分析技术，识别客户的意图，从而准确地搜索客户所需的知识内容,根据缩略语识别算法，自动识别缩略语所对应的正式称呼，然后从知识库中搜索到正确的知识内容。　　智能客服系统在系统不能自动回复用户的问题时，将转人工处理。为此，我们研制并提供话务员操作系统，供话务员操作使用。该系统具有的语义检索能力，并且话务员可以在线编辑知识库，智能客服系统供其他话务员使用，或者经过审核后，供智能客服系统自动使用。　　智能客服系统我们设计的统计分析系统是一种统一的系统，可以监控不同的地区、渠道、、业务、时间、话务员、客户类型等9个基本维度，同时也可以将上述基本维度进行复合，智能客服系统形成复合型监控维度，地扩展了现有监控技术。　　智能客服系统由于是细粒度知识管理，系统所产生的使用信息可以直接用于统计决策分析、深度挖掘，降低企业的管理成本。例如，客户的统计信息、热点业务统计分析、VIP统计信息等可以在极短的时间内获得。这是一般知识管理工具所不支持的。　　智能客服系统总结以上经典的CRM概念的基础上，从销售理念、业务流程和技术支持三个层次，可将CRM定义为：CRM是现代信息技术、经营思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对以“客户为中心”的业务流程的重要组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。　　智能客服系统是基于我们十余年面向客户服务的大型知识库建立方法的经验而形成的精细化结构知识管理工具。系统内设立一套通用化的知识管理建模方案，该方案可以迅速地帮助大型企业对庞杂的智能客服系统知识内容进行面向客户化的知识管理。而该套方案是一般知识管理系统工具(如MSSharepoint和IBMLotus)中所没有的。

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