程京生：运营商应更多关注普通客户
时间：2016-06-08 来源：通信产业网 点击量：105
（中国电信大客户服务中心高级编辑 程京生）目前，通信服务已然成为继天然气、水、电之后的又一民生基础服务领域，然而通信又不同于其他领域，三大电信运营商之间的竞争异常激烈，人们可根据自己的需要选择不同的固话、宽带、手机业务。有竞争就会有差异，有竞争就会促进电信业务、服务、管理、网络上的不断提升与发展。
为了运营管理上的方便，电信运营商把客户做了划分，比如大客户(政企)、普通客户。从以往电信运营商对客户服务来看，大客户、政企客户等成为其关注的重点，不仅推出了特定服务内容，还制订有各种套餐。为此，还根据客户需求推出个性化的解决方案，进行一对一的贴心服务。电信运营商之所以重视大客户，关心大客户主要还是看重了为其带来的丰厚的经济效益，因此，他们倾注了大量心血，对大客户进行精心维护。但同时却忽视了对普通客户的关心与维护。
普通客户，主要指个人客户、家庭客户，甚至包括规模很小的小企业用户。在笔者看来，普通客户更需要电信运营商去积极维护，去精心培育。电信运营商不能仅就其客户群体制定个套餐就算完事了，关键还得不断研究套餐优劣势，使之得到丰富和提升，逐步使客户对套餐加以认知、认同、认购，进一步提高套餐的凝聚力和竞争力，使套餐得到保值和增值。真正让客户用了这个套餐，确实感到很实惠，并为其带来益处。
面对竞争，电信运营商应更多地关注普通客户的切身感受，积极做好通信服务，不断提升其服务的质量和水平，得到客户的认可，减少离网概率的发生，在社会上树立起良好的企业形象，如此才能在客户心中扎下根。因此，从电信运营商来说，应积极做好企业的宣传工作，在企业宣传中还要不断创新，丰富宣传的种类，扩大宣传的效果，让宣传声势不断撞击用户的心灵，产生互动的效应。如此，电信运营商的市场活动才能做到常做常新，进而影响客户对品牌的追捧和感受，吸引更多的人享用。
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