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8．2监视和测量
8．2．1 顾客满意度测量
　作为对质量管理体系业绩的一种测量，组织应对顾客有关组织是否已满足其要求的感受的信息进行监视、并确定获取和利用这种信息的方法。
注：对顾客感受的监视可包括多种来源的输入，例如顾客满意调查，对已交付产品质量的消费者数据，使用者意见调查，流失业务的分析，赞扬和经销商报告。
使顾客满意（高兴）并增强顾客满意，争取超越顾客期望，是组织建立、实施和改进质量管理体系的目标，为评价这一目标实现的业绩和进展，应监视顾客满意的信息。
组织应建立监视过程，收集、分析和利用顾客对组织是否满足其要求的感受的有效信息。
这些信息的内容可能有：
　　a）有关产品质量、交付和交付后活动等方面的顾客反映；
　　b）顾客要求和合同信息；
　　c）市场需求；
　　d）服务提供信息；
e）竞争方面的信息。
收集的方式可以是口头或书面的，包括：
a）顾客的抱怨与投诉（调查表、电话、顾客论坛、座谈会、意见箱、簿等）；
　　b）顾客或市场的走访、调研（如问卷等）；
　　c）相关的市场或消费者组织以及媒体的报告。
对顾客满意程度的监视方法，包括获取和利用这些信息的方法应当做出规定并实施。
　　　对收集到的信息必须加以分析、利用，主要是用来评价组织质量管理体系当前的业绩，与顾客和市场需求的差距，如水平比较，竞争分析在竞争中所处的位置，最终应当做出改进的决策。关键在于发现问题，采取措施纠正和改进。
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